Avec le forum Mystarbucksideas, Starbucks crée une communauté de consommateurs et salariés en s’adressant à l’un et à l’autre simultanément. Ils sont invités à proposer des idées, noter les idées des autres, et suivre leur réalisation (ou non).
On y trouve une rubrique produit. Jusque là rien nouveau, un moyen très simple d’adapter ses produits à la demande des consommateurs.
Mais là où Starbucks innove, c’est en ouvrant la discussion sur les conditions de travail de ses salariés. On y trouve donc des suggestions postées par … les consommateurs eux mêmes !
Par exemple, autoriser les serveurs à montrer leurs tatouages et piercings, fermer le jour de Noël pour que les employés puissent le passer en famille, mieux payer les employés qui doivent compter sur leurs pourboires.
Du coup, ce qui est marquant, c’est que les consommateurs puissent être influencés dans leur rapport au produit, en apprenant la façon dont les salariés sont traités. Ainsi, il faut lire les réactions encourageantes des consommateurs lorsqu’ils apprennent que Starbuck propose un bonne assurance santé; mais surtout celles émues à la lecture de la « perfect story » : ou comment Starbuck a accompagné un salarié malade jusqu’à sa mort… On est un peu dans le mélo à l’américaine, mais ça fonctionne…
Finalement, ce qui est nouveau, c’est cette façon d’unir salariés et consommateurs dans un intérêt commun, celui de l’enseigne…
Cette ouverture au client sur la gestion des Ressources Humaines est très osée… Mais d’une certaine façon, elle est logique, car le consommateur participe à la gestion RH en finançant l’entreprise via son achat… Alors pourquoi pas avoir son mot à dire sur le traitement des salariés ?
En tout cas, même le client doit désormais connaître l’envers du décor…
