La SNCF est convaincue que le meilleur moyen de faire face à la concurrence est de devenir l’entreprise préférée des clients. C’est « la rencontre réussie avec le client » qui fait la différence, rappelle Stéphane Fériaut, directeur adjoint de l’université du service.
Ça revient à dire que tout repose sur l’accueil et le professionnalisme des agents SNCF.
À l’occasion du lancement du TGV-Est, en juin 2007, les premiers personnels de contact managers puis agents ont été formés. « Des formations comportementales avec des improvisations théâtrales, du karaoké, des ateliers d’image de soi leur ont été dispensées. L’objectif était de leur faire prendre conscience de leur attitude, des valeurs qu’ils portent et du soin à apporter à la rencontre. Nous avons également organisé pour les managers du coaching à bord des trains », souligne Stéphane Fériaut.
Sur cette ligne pionnière du TGV-Est, les premiers résultats sont plutôt probants : les enquêtes auprès des clients laissent apparaître un taux de satisfaction largement supérieur à celui enregistré sur les autres lignes TGV. Aujourd’hui, la formation se généralise à l’ensemble des lignes et devrait concerner sur 3 ans 24 000 agents et managers.
L’université du service a également démultiplié les programmes : formation des personnes nouvellement embauchées, programme pour les agents de maîtrise promus au statut de cadre, perfectionnement d’agents sur une nouvelle offre commerciale ou séminaires de dirigeants…
L’université du service a d’importants moyens : 12 campus en France, des locaux flambant neufs et 140 formateurs-coachs.
Source lefigaro.fr
On salue cette stratégie qui mise tout sur les compétences de son personnel pour se préparer à faire face à la concurrence. La SNCF ne se contente pas de croire en son personnel, elle l’accompagne dans ce changement en faisant preuve d’un grand investissement, à la fois humain et financier.
