On connait bien les systèmes de reconnaissance du type « meilleur employé de l’année ». Fedex, avec son fameux « contact clientèle de l’année« , innove sur plusieurs aspects :
-Ce ne sont pas les managers qui décident mais les personnes directement concernées par le service, à savoir les clients. L’avantage de ce système est qu’il garantit l’objectivité, c’ est surement plus motivant pour les participants au concours.
– Les clients votent directement par internet. Le processus est clair et rapide. Il s’agit de noter son contact clientèle de 1 à 10 selon les critères suivants : « courtoisie », « serviabilité », « aptitude à comprendre vos besoins ».
950 clients se sont déjà prononcés.
On note que d’autres prix existent en interne, par exemples :
-Prix « Bravo Zulu » qui prime une action ou performance exceptionnelle.
-Prix « Bravo Zulu service clients » pour l’action d’amélioration du service client.
Il semble que Fedex ait su créer une vraie culture de la reconnaissance, Bravo !
(inspiré de la source le figaro.fr)
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